Seuls 63 % des clients passent une deuxième commande

30 septembre 2026

Nous avons compté, sur l’Odoo d’un distributeur de matériel de sécurité, combien de clients reviennent après leur première commande. 1 843 comptes ont passé au moins une commande confirmée. 1 163 en ont passé une deuxième. Soit 63 %. Plus d’un client sur trois ne revient jamais.

Après, ça se stabilise

Le chiffre étonnant n’est pas le 63 %, c’est ce qui vient après. Parmi les clients arrivés à trois commandes, 83 % en passent une quatrième. Parmi ceux arrivés à quatre, 84 % en passent une cinquième. La courbe est plate dès la troisième commande.

Autrement dit, la fidélité ne se construit pas sur dix ans. Elle se décide entre la première et la deuxième commande. Un client qui a commandé deux fois est, statistiquement, un client acquis. Un client qui a commandé une fois est un essai.

Le délai habituel, appris sur vos propres clients

Chez ce distributeur, la deuxième commande arrive en médiane 51 jours après la première. La troisième, 42 jours après la deuxième. La quatrième, 38 jours après la troisième. Le rythme se resserre à mesure que le compte s’installe.

Ces chiffres sont les siens. Un grossiste alimentaire aura 7 jours, un fabricant de machines aura 14 mois. C’est pour ça qu’il ne faut jamais les fixer dans un outil : il faut les recalculer sur votre historique, et les recalculer souvent.

Ce qu’Odoo ne montre pas

Odoo sait que le client X a commandé le 12 juillet. Il ne sait pas que les clients comme X reviennent en 51 jours, et qu’on est le 20 septembre. Aucun rapport standard ne liste « les clients à une commande dont la deuxième est en retard ». C’est pourtant la liste la plus rentable de l’entreprise : chaque nom dessus a déjà acheté, connaît déjà vos prix, et n’a plus besoin d’être convaincu de votre existence.

Quoi faire, concrètement

• Relancer à la médiane, pas avant. Un client relancé au jour 20 quand la norme est 51 se sent harcelé. Relancé au jour 55, il se sent suivi.
• Arrêter au 90e centile. Chez ce distributeur, 90 % des deuxièmes commandes arrivent dans les 417 jours. Au-delà, le client est perdu, pas en retard, et il ne doit plus apparaître dans la liste du matin.
• Ignorer les commandes d’essai. Une première commande à 80 € ne vaut pas un appel. Mettez un seuil (500 € ici).
• Traiter la deuxième commande comme la plus importante. Pas la première : celle-là, le marketing s’en occupe. La deuxième, c’est le commercial.

Comment ERP-BI le fait

Chaque nuit, ERP-BI recalcule ces délais sur vos commandes confirmées, étape par étape. Chaque matin, l’email liste les clients à une, deux ou trois commandes qui ont dépassé le délai habituel sans avoir atteint le point de perte, avec le montant déjà dépensé et le nombre de jours de silence. La relance de la première vers la deuxième commande est marquée prioritaire, parce que c’est là que se joue le 63 %.

Vos chiffres ne seront pas 63, 51 et 417. C’est bien le sujet : ils sont dans votre Odoo, et vous ne les connaissez pas encore.