Qu’est-ce que le churn client, et comment le voir dans Odoo

30 septembre 2026

Le churn client, ou attrition, c’est la part de vos clients qui cessent d’acheter sur une période donnée. La définition est simple. Le problème, c’est qu’en B2B, un client part rarement d’un coup. Il commande moins, puis moins souvent, puis plus du tout, et personne ne s’en aperçoit avant la troisième étape.

La définition classique

On prend les clients qui ont acheté sur une période (l’année N-1), et on compte ceux qui n’ont rien acheté sur la période suivante (l’année N). Le rapport entre les deux est le taux de churn.

Sur l’Odoo d’un distributeur de matériel de sécurité, 314 comptes avaient commandé entre juillet 2024 et juillet 2025. L’année suivante, 107 d’entre eux n’ont rien commandé. Taux de churn : 34 %. Un tiers des clients perdus en un an, c’est brutal.

Pourquoi ce chiffre trompe

Ces 107 comptes pesaient 180 000 € l’année d’avant, sur 4 millions. 4,5 % du chiffre. Ce sont des petits clients, souvent des commandes uniques : le churn par nombre de clients mesure surtout ceux qui ne comptaient pas.

Regardez maintenant les comptes qui sont restés, mais dont les achats ont été divisés par deux ou plus. Ils sont 64. Ils faisaient 1,66 million l’année d’avant. Ils ont fait 590 000 € l’année suivante. La perte est de 1,07 million, six fois plus que celle des clients disparus. Et aucun d’eux n’apparaît dans un taux de churn.

En B2B, le churn qui coûte cher n’est pas le client qui part. C’est le client qui reste à moitié.

Le calcul qui sert à quelque chose

Trois règles, apprises sur ce genre de base :

• Comparer le chiffre d’affaires, pas le nombre de clients. Les 12 derniers mois contre les 12 précédents, compte par compte.
• Regrouper les contacts par société. Dans Odoo, 90 % des commandes sont passées par un contact rattaché à une société. Compter par contact, c’est voir partir quelqu’un qui a simplement changé de poste.
• Se limiter aux comptes qui comptent. Plus de 50 000 € de cumul, plus de 5 000 € l’année d’avant. En dessous, une variation de moitié est du bruit.

Avec ces trois règles, la liste passe de 107 noms inutiles à une dizaine de comptes où quelqu’un doit appeler cette semaine.

Comment le voir dans Odoo

Odoo n’a pas de rapport de churn. Ce qu’on peut faire à la main : Ventes, Rapports, Analyse des ventes, grouper par client et par année, exporter, et faire la division dans un tableur. Ça marche, une fois par trimestre, pour celui qui a le temps. Ce n’est pas ça qui manque le plus.

Ce qui manque, c’est l’explication. Un commercial à qui l’on montre « CA divisé par deux » demande pourquoi. Un commercial nous l’a dit tel quel : « il faudrait avoir une explication du churn ». Un score, aussi bien calculé soit-il, ne répond pas. Ce qui répond, c’est la fiche : le CA avant et après, le nombre de commandes avant et après, la date de la dernière commande, l’objection notée au dernier appel, et l’impayé en cours. Avec ça, il sait s’il appelle pour un prix, pour un litige ou pour un concurrent.

Comment ERP-BI le fait

Chaque nuit, ERP-BI compare, société par société, les 12 derniers mois aux 12 précédents. Les comptes importants dont le chiffre a baissé de moitié remontent dans les recommandations, avec ces cinq lignes d’explication. À côté, un score de churn plus complet combine huit signaux (retard sur le rythme de réachat, tendance des commandes, factures impayées, tickets ouverts, ton des derniers appels, concurrent cité, statut au registre), chaque signal ne comptant que s’il a des données. Mais c’est la fiche, pas le score, qui fait décrocher le téléphone.